Bestuur en Organisatie

Dienstverlening gaat om ieder contact en alle interactie met Nijmegenaren. Daarom is gemeentelijke dienstverlening veel breder dan de diensten van de Stadswinkel. Onderstaand wordt een beeld gegeven van de uiteenlopende vormen van gemeentelijke dienstverlening en het volume daarvan. Informatie over de waardering voor gemeentelijke dienstverlening is te vinden in de volgende module.

In 2019 vonden 116.075 bezoeken aan de Stadswinkel plaats. Daarnaast werden 21.662 bezoeken aan het steunpunt in de wijk gebracht. In 2018 ging het om 140.908 bezoeken aan de Stadswinkel en 25.905 bezoeken aan het steunpunt. De bezoeken gaan voor een groot deel over publieksdienstverlening en burgerzaken (paspoorten en rijbewijzen), maar er waren ook bezoekers voor parkeren, het OndernemersPunt, gevonden en verloren voorwerpen en bezoekers met een vraag over inkomensondersteuning.

De gemeente heeft één telefoonnummer (14024). Hierlangs kwamen in 2019 205.000 telefoontjes binnen, in 2018 ruim 215.000. Daarnaast komen veel vragen binnen per brief, e-mail en sociale media. Tussen 2017 en 2019 kreeg de gemeente jaarlijks tussen de 15.000 en 20.000 vragen via Facebook en Twitter. Een aanzienlijk deel hiervan gaat over de Vierdaagse (3500 in 2019).

De website nijmegen.nl is ingericht op basis van de diensten en onderwerpen die voor de websitebezoekers belangrijk zijn. Daarbij wisselt steeds welke diensten en producten zichtbaar zijn op de homepage. De inhoud op de website is geschreven in eenvoudig taalgebruik. In 2019 werden bijna 55.000 aanvragen gedaan voor producten (zoals uittreksels en vergunningen) via nijmegen.nl. In 2018 ging het om bijna 46.000 aanvragen.

Het Regionaal Archief Nijmegen wil de beschikbare bronnen aanbieden aan zoveel mogelijk inwoners. Met name het online raadplegen van bronnen nam de afgelopen jaren toe. Daarmee verschuift het zwaartepunt van dienstverlening in de studiezaal naar online dienstverlening:

• De studiezaal werd in 2019 5.600 keer bezocht om bronnen in te zien. Dat is vergelijkbaar met 2018;
• De website en diverse applicaties werden in 2019 332.000 maal bezocht, tegenover 293.000 maal in 2018 en 275.000 in 2017;

• Het Regionaal Archief organiseert publieksactiviteiten en onderwijsprojecten rond de bronnen, om bekendheid van de archieven en collecties te vergroten. In 2019 bezochten ruim 650 leerlingen uit het basis- en voortgezet onderwijs en bijna 900 studenten uit het beroeps- en wetenschappelijk onderwijs het Regionaal Archief.

Het Regionaal Archief nam in 2019 deel aan een landelijk project in het kader van 75 jaar Vrijheid om de bronnen over de Tweede Wereldoorlog digitaal beschikbaar te stellen. Ook is ’scanning on demand’ ingevoerd. Een groot deel van het notarieel archief is gedigitaliseerd. Nog niet gedigitaliseerde aktes kunnen worden aangevraagd en worden met voorrang gedigitaliseerd en online geplaatst.

Deelname aan de landelijke Kwaliteitsmonitor archieven laat zien dat het publiek het Regionaal Archief beoordeelde met een 8,2. Dat is wat boven het landelijk gemiddelde (8,0) en beter dan in 2017 (7,6). De vriendelijkheid en hulpvaardigheid van medewerkers wordt hoog gewaardeerd. Ook zijn gebruikers tevreden over het op verzoek laten scannen van notariële aktes. Het Regionaal Archief heeft de website (regionaalarchiefnijmegen.nl) en de Digitale Studiezaal in de afgelopen twee jaar volledig vernieuwd. De website scoort nu op veel punten beter dan in 2017.

De afdeling Wijkmanagement is een belangrijk aanspreekpunt voor bewoners(groepen) en  professionele partijen in de wijken. Activiteiten van Wijkmanagement met een dienstverleningsaspect zijn:

• Het opzetten en onderhouden van netwerken van professionals en bewoners(groepen) die goed samenwerken;
• Het opzetten en onderhouden van wijkgerichte communicatievormen, zoals overleg, wijkbladen en sociale wijkmedia. Dit gebeurt vaak in samenwerking met de Stips (steunpunten voor informatie en advies in ieder stadsdeel);
• Het verstrekken van subsidies voor bewonersinitiatieven en activiteiten; in 2019 zijn 270 subsidies verstrekt, in 2018 280. Het ging om alle stadsdelen en uiteenlopende activiteiten, zoals bouwdorpen, wijkfestivals, ontmoetingsactiviteiten (straatfeesten, markten), wijkmedia (wijkbladen, websites) en wijkvertegenwoordiging (wijkraden, bewonersplatforms);
• Het reageren op bewoners (per telefoon, mail, Facebook, WhatsApp) met vragen over hun woonomgeving.

In 2019 zijn via de bewonersapp voor meldingen over de openbare ruimte, bijna 31.000 meldingen binnengekomen van beschadigingen, overlast en andere zaken. Dat zijn dagelijks zo'n 85 meldingen. Via de bewonersapp komen ook meldingen binnen van medewerkers van Stadsbeheer. De meeste meldingen komen via de Meld&Herstelapp (46%), het webformulier op nijmegen.nl (33%) en telefonisch (15%). Afval (ruim 8000) is (met afstand) de meest voorkomende melding, gevolgd door meldingen over overlast (bijna 4500), straatverlichting (zo'n 4000), groen en wegen/paden/pleinen (ruim 3500). Tot slot is 72% van de meldingen behandeld binnen de streeftermijn van 5 dagen.

In 2019 bedroeg het aantal klachten tegen de gemeente 218, in 2018 ging het om 206 klachten. Daarmee ligt het aantal klachten de laatste 2 jaar lager dan voorgaande jaren (254 in 2017, 301 in 2016).  Afhandeling van de klachten gebeurt door Juridische Zaken, met sterke betrokkenheid van de afdeling waarover de klacht gaat. De meeste klachten zijn gericht tegen afdelingen die veel contact hebben met inwoners; Publiekszaken en Zorg- en Inkomen. In 2018 en 2019 ging een groot deel van de klachten over het ervaren van een tekortschietende communicatie of informatievoorziening, een gebrek aan hulpverlening of inlevingsvermogen.

Waar mogelijk worden klachten minnelijk afgesloten, zodat een formele schriftelijke uitspraak over de klacht niet nodig is. Dat lukte in 2018 en 2019 bij zo'n 94% van de klachten. Daarnaast wordt gestreefd om klachten binnen de wettelijke termijn af te handelen. Dat lukte in 2018 bij 99%, in 2019 bij 100%.