Bestuur en Organisatie

Deze module geeft een beeld van de waardering voor uiteenlopende vormen van dienstverlening door de gemeente. Deze gegevens zijn afkomstig uit gemeentelijk klantonderzoek en de tweejaarlijkse inwonersenquête.

Sinds het najaar van 2018 wordt continu klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd naar de dienstverlening van Publiekszaken. Het gaat om onderzoek naar de telefonische dienstverlening en onderzoek naar dienstverlening in de stadswinkel na het maken van een afspraak via de digitale balie.

De telefonische dienstverlening werd gedurende 2018 beoordeeld door 3750 personen. Zij gaven een 8,3 als gemiddeld rapportcijfer voor het totale gesprek. 4% geeft een onvoldoende. Het rapportcijfer is hetzelfde als bij de meting in 2018 (die enkel de laatste maanden van het jaar betrof) en vergelijkbaar met de 8,4 uit 2017. Verder worden de deskundigheid (8,2) en de vriendelijkheid (8,3) van de medewerkers aan de telefoon beoordeeld met een ruime voldoende.

De dienstverlening aan de balie werd in 2019  beoordeeld door 19.500 klanten die online een afspraak hadden gemaakt.  De totale dienstverlening scoorde een 8,6 als gemiddeld rapportcijfer; 3% gaf een onvoldoende. De dienstverlening aan de balie werd in (de laatste maanden van) 2018 gewaardeerd met een 8,4 en in 2017 met een 8,1. De deskundigheid en vriendelijkheid van de medewerkers aan de balie worden allebei beoordeeld met een 8,7.

Figuur: Algemeen tevredenheidscijfer dienstverlening gemeente (klantonderzoek 2019)

Figuur: Vriendelijkheid/deskundigheid medewerkers dienstverlening (klantonderzoek 2019)

Waardering ondernemers

In de ondernemerspeiling van 2018 is ondernemers en instellingen gevraagd het ondernemersklimaat in Nijmegen te beoordelen. De waardering voor de dienstverlening van de gemeente Nijmegen door ondernemingen en organisaties komt uit op een 6,5, min of meer gelijk aan voorgaande jaren (6,4 in 2016 en 2014). De digitale dienstverlening scoort in 2018 een 6,3; een fractie lager dan in voorgaande jaren (6,5 in 2016 en 2014).

Regelen van Wmo en jeugdhulp

Jaarlijks worden cliëntervaringsonderzoeken gehouden onder mensen die een ondersteuning hebben gekregen vanuit de Wmo of jeugdwet (zie ook de rapportage in deze monitor voor het programma Zorg en Welzijn). Inwoners met ondersteuning uit de Wmo geven bij de meting in 2019 een gemiddeld rapportcijfer van 7,2 voor het regelen van deze ondersteuning. Dat is wat hoger dan voorgaande jaren (7 in 2018, 6,9 in 2017).

Het regelen van  jeugdhulp krijgt van ouders een 6,9 en van jongeren (15+) een 6,8 bij de meting in 2019. Uit 2018 is geen cijfer beschikbaar vanwege kwalitatieve invulling van het cliëntervaringsonderzoek.

In de inwonerspeiling van 2019 is gevraagd of inwoners in het afgelopen jaar contact hadden met de gemeente voor dienstverlening. Voor 72% bleek dat het geval. Het ging hierbij meestal om persoonsbewijzen (paspoort, rijbewijs, identiteitskaart; 47%). Verder hadden veel Nijmegenaren contact met de gemeente voor registraties als verhuizingen en geboorte (26%). In  totaal is driekwart tevreden (62%) of heel tevreden (12%) over hoe het contact met de gemeente is verlopen, net als in 2017 (62% tevreden, 13% heel tevreden). 7% was (heel) ontevreden over het contact met de gemeente.

De meest gehoorde redenen waarom inwoners ontevreden zijn over het contact met de gemeente, gaan over het (tijdig) reageren op vragen of opmerkingen van bewoners. Inwoners geven aan dat zij geen of te laat reactie kregen, bijvoorbeeld op een melding over de openbare ruimte.

Figuur: voor welke vorm van dienstverlening (%) hadden inwoners het afgelopen jaar contact met de gemeente? (burgerpeiling 2019)

Figuur: tevredenheid dienstverlening gemeente (burgerpeiling 2019)